التسويق بالعلاقات ودوره في تعزيز ولاء الزبائن

Abstract

بحثت الدراسة في أثر التسويق بالعلاقات على ولاء زبائن خدمات الهاتف النقال بالجزائر، حيث كان الهدف الرئيسي لها إبراز طبيعة العلاقة بين أبعاد التسويق بالعلاقات المعتمدة من جهة ومؤشرات ولاء الزبون من جهة أخرى، كما حاولنا تحديد أكثر الأبعاد وأقواها تأثيرا، وهذا لمساعدة مؤسسات الهاتف النقال في التركيز على دعم ولاء زبائنها، من خلال تحديد مكامن القوة ومواطن الخلل في علاقتها بهم. بعد التطرق لمفهوم التسويق بالعلاقات واستعراض أبعاده، تناولنا مفهوم الولاء وبحثنا في محدداته ومؤشراه الموقفية منها والسلوكية. كما قمنا بإجراء دراسة ميدانية على مستوى قطاع الهاتف النقال بالجزائر، حيث كانت الأداة الرئيسية لجمع البيانات استمارة استبيان وزعت على عينة عرضية من زبائن خدمات الهاتف النقال. وبالاعتماد على برنامج (25 (Spss V. لتحليل الإجابات تم التوصل إلى مجموعة من النتائج أهمها تأثير أبعاد التسويق المعتمدة (الثقة، الالتزام، الروابط، الجودة، التفاعل، التعاطف، معالجة الشكاوي والرضا) على ولاء زبائن خدمات الهاتف النقال بالجزائر، كما تفاوتت نسبة مساهمة أبعاد التسويق بالعلاقات المعتمدة على مؤشرات ولاء الزبون، ففيم كانت نسبة تأثر مؤشر الكلمة المنقولة الأضعف، كان مؤشر الحساسية السعرية الأكثر تأثرا بنسبة بلغت 32.5 بالمائة، متبوعا بمؤشر إعادة الشراء (29.7) ثم سلوك الشكاوي (25.6 بالمائة). بناء على النتائج المتوصل إليها، قمنا بتقديم مجموعة من التوصيات والاقتراحات، التي نأمل أن تساعد متعاملي الهاتف النقال بالجزائر على تعزيز ولاء زبائنهم وتحسين جودة علاقتهم بهم.