Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/123456789/6341
Title: تأثير أبعاد جودة الخدمات البنكية على رضا العملاء في البنوك التجارية
Other Titles: دراسة القطاع البنكي بمدينة أم البواقي
Authors: حساني, عبد الكريم
بوكثير, جبار
Keywords: رضا الزبائن
جودة الخدمة البنكية
أبعاد جودة الخدمة
Issue Date: 2018
Publisher: جامعة أم البواقي
Abstract: تهدف هذه الدراسة استكشاف قياس جودة الخدمة البنكية في القطاع البنكي الجزائري، ودراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة البنكية على رضا العملاء. لتحقيق أهداف هذه الدراسة استخدمنا عينة عشوائية تتكون من 251 مستجوبا من زبائن البنوك التجارية العاملة بمدينة أم البواقي، كما استخدم الباحث مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل اختبار (ت) للعينات غير المستقلة، تحليل الانحدار البسيط، تحليل الانحدار المتعدد، المتوسطات الحسابية ومعامل ارتباط بيرسون لاختبار فرضيات الدراسة. نتائج التحليل الإحصائي أظهر أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائية بين توقعات وإدراكات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة(الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف). كما أظهرت النتائج أيضا وجود فجوة سالبة بين بين توقعات وإدراكات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة البنكية. كما توصلت الدراسة إلى أن هناك أثرا ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة البنكية المقدمة في البنوك المختارة على رضا الزبائن. كما استنتجت الدراسة أيضا أن جميع أبعاد جودة الخدمة البنكية(الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف) تؤثر على رضا الزبون، وكان التعاطف والأمان هي أكثر الأبعاد تأثيرا. اعتمادا على نتائج الدراسة قدم الباحث مجموعة من التوصيات لمقدمي الخدمات البنكية التي من شأنها أن تعزز رضا الزبون في البنوك الجزائرية.
URI: http://hdl.handle.net/123456789/6341
Appears in Collections:قسم العلوم الاقتصادية

Files in This Item:
There are no files associated with this item.


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.